La Inteligencia Artificial en la empresa, aún más futuro que presente

Aunque todavía en un estado embrionario, los llamativos ejemplos antes mencionados se pueden aplicar a las tripas de las organizaciones: l a inteligencia artificial predice cuál es la mejor acción de marketing para una compañía o quiénes son los clientes más descontentos o los que están más dispuestos a contratar determinado producto; puede prever el riesgo de fuga, abandono o cancelación de un usuario; el riesgo de impago de un consumidor; detectar un fraude en un parte de un seguro de hogar o de coche; recomendar productos y servicios acordes a los gustos de cada uno; optimizar rutas de transporte... Y eso es solo el comienzo, porque las posibilidades que se abren son infinitas.

Por ahora pocas empresas están preparadas para implantar la IA en sus procesos. Según datos de la consultora SAS, solo un 20% de las grandes compañías europeas tiene equipos de científicos de datos dispuestos a hacer frente a este desafío. «Faltan profesionales para hacerlo, inversión y existe un gran desconocimiento sobre lo que aporta o no la Inteligencia Artificial», cuenta Federico Castanedo, director del Máster Universitario en Inteligencia Artificial de la Universidad Internacional de La Rioja (UNIR). Excepto las empresas tecnológicas punteras, como Google, Amazon, Facebook... que lo llevan en su ADN, y las de Silicon Valley, que están a la cabeza. «Ellas empezaron a dar valor al análisis de datos con técnicas de IA a finales de los noventa y principios de los años dosmil», matiza el profesor.

Pero además hay «una ausencia de una verdadera hoja de ruta digital y falta de determinación desde la alta dirección», sin olvidar, que también es «una barrera explicar de manera sencilla los resultados propuestos por la IA, debido a los conceptos matemáticos que se utiliza», afirma Francisco Javier Monzonis, responsable de IA y Analítica Avanzada de Capgemini España.

Existe otro debate. Diversos estudios ya empiezan a hablar de las bondades de la IA, mientras otros de sus peores consecuencias. Un informe de Bain & Company augura un escenario desolador: la automatización desplazará del mercado a un 20-25% de los trabajadores en Estados Unidos, afectando de forma más acusada al segmento más bajo . La OCDE apunta que el 12% de los trabajadores españoles podría ser sustituido a corto plazo por una máquina.

«Hay que asumir que muchos puestos cambiarán tal y como los conocemos hoy», explica Monzonis. Se producirá un trasvase gradual «hacia una gran diversidad de trabajos de nueva creación —continúa—, muchos de los cuales aún no conocemos, que exigirán niveles de formación y especialización muy diversos. La automatización y computerización complementarán a los trabajadores en algunos casos, en otros cambiarán sus funciones (los que ejecuten las tareas rutinarias) y a otros no les afectará (los que realicen tares manuales no rutinarias)».

Precisamente, un estudio de Capgemini dice qu e el 83% de las empresas que ya están utilizando IA afirman que estas aplicaciones han supuesto la creación de nuevos puestos, sobre todo en categorías profesionales más altas (2 de cada 3 eran en gerencia y alta dirección). Y también ha sido un medio para reducir el tiempo que los empleados dedican a tareas rutinarias y administrativas, permitiendo así que se centrarán en actividades de valor añadido.

«La IA permite amplificar la capacidad productiva y aprovechar mejor las capacidades de los trabajadores en tareas de mayor valor.Por ejemplo, cuando hay sobrecarga en un servicio de atención al cliente, la IA puede ser usada para responder a preguntas simples y permite que los agentes humanos se centren en interacciones más complejas o de mayor valor», explica Monzonis, que enumera otros ejemplos y ventajas: «En servicios al cliente los asistentes virtuales pueden llegar a ser verdaderos asistentes personales que resuelven todo tipo de dudas o que se adelante a sus problemas, reduciendo costes y ampliando la gama de servicios. En seguridad, la IA es capaz de identificar los riesgos potenciales que trae la nueva generación de malware, poniendo a la empresa en el plano de la detección temprana de ciberataques...». Y así podría continuar con otras muchos ejemplos. No hacen falta proyectos de alta complejidad, muchas veces se trata de soluciones sencillas con las que se obtendrían un alto rendimiento, dice el informe de Capgemini.

Otro documento de Accenture Strategy aporta datos positivos: tanto directivos como trabajadores ven con buenos ojos el potencial que ofrece la Inteligencia Artificial. «La gran mayoría de ejecutivos son conscientes de las oportunidades que ofrece y un 71% quiere realizar algún proceso en los próximos tres años (en Estados Unidos es el 92%). Pero sorprende más el gran porcentaje de trabajadores (72%) que ven la utilización de IA como una oportunidad para ellos, para mejorar la eficiencia en su trabajo, y sienten que necesitan formación para poder utilizar las nuevas herramientas. Y eso es una gran oportunidad porque los directivos pueden contar con ellos como aliados en esta revolución organizativa», cuenta Alberto Zamora, managing director de Accenture Strategy.

Zamora ofrece unas pautas en esta adaptación hacia lo nuevo. «La AI dará a las compañías una mejor eficiencia que debe reinvertirse en nuevas experiencias a clientes y nuevos modelos de negocio». Y pivotar la fuerza de trabajo también hacia lo nuevo: «Hay que invertir no solo en formar en nuevas herramientas a los trabajadores que ya están y tienen experiencia, sino también contratar a nuevos profesionales». Según Accenture, si las empresas decidieran invertir en IA al mismo ritmo que las compañías más punteras, podrían aumentar sus ingresos un 38% hasta 2022 y un 10% el empleo. Y eso llegará a todos. «Para las medianas y pequeñas empresas habrá terceros que les aporten también soluciones de servicios y productos de Inteligencia Artificial», asegura Zamorano.

Por ahora, además de las grandes tecnológicas, la AI está presente en la industria de la salud, en banca y seguros, en retailers, domótica y casas inteligentes... Ordenadores y máquinas, tras la recogida y análisis de dato, aportan predicciones y soluciones simulando el comportamiento de los seres humanos, pero quién sabe si algún día tendrán capacidad para generar su propio conocimiento y aprender por sí solas.

Los algoritmos también se registran como las patentes. Es lo que hizo la empresa Podo, una comercializadora de electricidad de 15.000 clientes, que ha sido felicitada por Google Cloud por su apuesta tecnológica. «Recogimos todos los registros de consumo de los hogares españoles. Son millones y millones de datos. Y creamos un algoritmo que predice para cada casa del país el consumo de electricidad que va a tener el próximo año y cuánto va a pagar cada mes», cuenta Jorge Capilla, director general de Podo, una pyme que sirve como ejemplo para también los pequeños pueden afrontar el desafío de la Inteligencia Artificial. «Google nos ha facilitado las herramientas. Es nuestro partner. Desde la nube de Google gestionamos todo nuestro negocio», afirma.