Iberia y Vueling, líderes en reputación en España según un estudio

Un total de siete compañías aéreas (Ryanair, Vueling, Air Europa, Iberia, Air Nostrum, easyJet y Air Berlin), las de mayor volumen de vuelos en España, han sido objeto de estudio para determinar su reputación e imagen de marca.

Las compañías percibidas como más generosas según el IGM son Iberia, que supera un 61,82% la media del sector , y Vueling, con un 14,18% por encima de la media. Les siguen Air Europa y airberlin, y cierran el ranking Ryanair y Air Nostrum.

El estudio muestra que una de las fortalezas de Iberia reside en dimensiones y rasgos que nada tienen que ver con el precio. Se trata de la única aerolínea en España con beneficios basados en mejorar la experiencia del cliente , en ofrecer contenidos relevantes y en comunicarse de manera personalizada con el pasajero según su conducta.

Además, el estudio destaca la existencia de los viajeros frecuentes, que sí son susceptibles de vincularse a las marcas de aerolíneas, al margen del precio. Estos viajeros no solo suponen buena parte de los ingresos de las aerolíneas, sino que se trata de un público más exigente y más rentable.

El estudio concluye que en lugar de centrarse únicamente en el precio, las aerolíneas deben explorar nuevas maneras de diferenciarse mediante la creación de valor , mejorando principalmente rasgos como la empatía, la proactividad o la humildad (aceptación de errores), que han sido los atributos peor valorados respecto a su importancia para el consumidor.

Este estudio revela cómo las empresas españolas que tradicionalmente han cuidado mejor a sus clientes están muy por encima de compañías 'low cost' como Ryanair, que nacieron para dar respuesta a la necesidad de reducir los gastos de desplazamiento de los pasajeros. Esto revela que aunque el precio es importante, es sólo uno de los 24 rasgos que las empresas deben cuidar para mantenerse cerca de los clientes y ser percibidas como generosas.

Según el estudio, el de las aerolíneas «es un sector que hace más cosas de lo que los clientes esperan». En este contexto destaca Iberia como la única marca que proyecta cierto valor añadido, especialmente gracias a la calidad y seguridad que transmite y al programa de fidelización Iberia Plus.