La banca ignora casi el 82% de las reclamaciones

A lo largo de los últimos 10 años, los bancos y cajas que se situaron con más frecuencia en el top 3 de entidades menos rectificadoras fueron La Caixa (en 6 ocasiones), Citibank y Barclays (ambas en 4 ocasiones), según el estudio elaborado por la web independiente de ahorro kelisto.es. En cambio, Banco Sabadell (9 veces), Unicaja (5) y Caixa d'Estalvis Catalunya (3) destacaron entre las más rectificadoras de dicho período. «El incremento de las reclamaciones ignoradas por la banca se produce en un contexto de fuerte incremento del número total de reclamaciones. Así, entre 2002 y 2012, eltotal de quejas presentadas ante el Banco de España pasó de 4.288 a 14.313, es decir, aumentó un 234%», afirma la responsable de Finanzas Personal de dicha página, Estefanía González.

La evolución de las reclamaciones presentadas ante el Banco de España durante la última década muestra importantes diferencias por comunidades autónomas, siendo Galicia la región donde más aumentó la ratio de quejas por cada 1.000 millones de euros del volumen de negocio de las entidades, al pasar de un 6,3 en 2002 a un 17,7 en 2012 (+180,9%). A continuación se situaron Murcia y Canarias, con incrementos del 155% y 151,1%, respectivamente. Por el contrario, Madrid fue la comunidad donde se registró un incremento menor de la ratio de reclamaciones, con un avance del 2,7%.

Tras esta región se situaron La Rioja (+3,3%) y Cantabria (+6,9%). Entre las entidades con mayor número de reclamaciones por volumen de negocio destaca Citibank, que lidera la clasificación en nueve ocasiones desde 2003. Ahora bien, el Banco de España explica en sus estadísticas sobre reclamaciones que se trata de un caso particular, puesto que su negocio (que se centra especialmente en la comercialización de tarjetas) hace que su volumen medio de actividad sea muy reducido, lo que provoca que su ratio de reclamaciones sea más alto.

Por lo que respecta a los motivos de las reclamaciones, los más habituales de los últimos 10 años han sido la discrepancia en apuntes asentados en cuenta, el robo y uso fraudulento de tarjetas y las comisiones y gastos, ambos con 6 apariciones en el podio desde 2002. Sin embargo, el inicio de la crisis supuso un punto de inflexión en las causas que motivaron la mayor parte de las quejas. En concreto, hasta 2008 los motivos más frecuentes de reclamación habían sido la discrepancia en apuntes, el robo de tarjetas y las comisiones . A partir de ese momento, asuntos como la liquidación de operaciones activas y pasivas, la limitación a variaciones de tipos de interés o la cobertura de riesgos se situaron entre las más populares.