Hazte premium Hazte premium

¿Cómo hacer que mi empresa triunfe?

Diferentes directivos de compañías de éxito explican sus métodos en un foro de la Universidad ICADE en Madrid

¿Cómo hacer que mi empresa triunfe? de las heras

ABC.ES

Las recetas para conseguir que una empresa funcionen conllevan un ingrediente esencial: la estrategia de cliente . Altos directivos de Ikea, Bankinter, ING Direct, Orange, Vodafone o Colgate así lo pusieron de manifiesto en el II Foro de Experiencia de Cliente organizado por la Universidad ICADE en Madrid la semana pasada. La experiencia de cliente consiste en situar el foco en el consumidor para conocer así qué necesita, su demanda y sus quejas para conseguir fidelizarlo.

Maurien Martínez, experta en tendencias y retail de Lukkap, desgranó algunas de las tendencias que están cambiando la relación del consumidor con la marca, a las que comparó con «olas, que van ganando fuerza» y a las que «hay que saber identificar».

Una de ellas es el «game-entertainment», basada en el creciente interés por el ocio y el entretenimiento: « el consumidor desea poder elegir entre varias opciones , buscar soluciones, dejarse sorprender, tocar pantallas, botones… en definitiva, interactuar», explicó Martínez, que puso como ejemplos las tiendas interactivas, los establecimientos «demo» o el «street marketing», basado en la promoción de los productos a pie de calle, con la posibilidad de obtener una respuesta inmediata del cliente.

Otra de las «modas» empresariales son la «social-sapiens» , basada en las redes sociales y con la cual los consumidores comparten sus experiencias; la «co-society» , fundamentada en la asociación, tanto de consumidores como de marcas; el «teach-me» o establecimientos que enseñan al consumidor y le proporcionan herramientas para poner en práctica lo aprendido; o la «simplicity» , que busca facilitar la vida del consumidor, ofreciendo productos accesibles que se adapten a sus necesidades en el momento y lugar precisos.

En el foro, Alberto Guillamón, de IKEA Ibérica , explicó las bases del éxito de la compañía sueca: una inmejorable calidad-precio y una filosofía de venta fundamentada en el protagonismo del comprador, que elige, recoge, transporta y monta los productos.

A juicio de Jacobo Díaz, director de Innovación, Productos y Calidad de Bankinter , la experiencia de cliente es la forma en la que la marca se relaciona con el consumidor, pero agregando un fuerte componente emocional. «Tenemos que que hacer como George Clooney: ligar con el cliente», manifestó. La puesta en práctica de esta estrategia en Bankinter se ha materializado en el primer producto de banca vendido a través del móvil, con gran éxito en el mercado, o en Hal Cash, un revolucionario servicio que permite al cliente enviar dinero a un teléfono móvil para ser retirado en un cajero automático.

Por su parte, Javier Montes, director general de Servicio al Cliente de ING Direct España , basa la estrategia de cliente de su empresa en cinco pasos que van del nivel básico a la excelencia. El primero pasa por la oferta de productos competitivos , condiciones transparentes y consistencia en el tiempo. El segundo se centra en los canales de comunicación , que «deben tener un diseño fácil e intuitivo, a un solo clic»

El tercer paso, definido como «diálogo relevante» implica hablar de lo que importa al consumidor, conocer sus necesidades y preocupaciones, y saber escucharlo. El cuarto escalón en la pirámide de búsqueda de satisfacción del cliente implica rapidez, calidez y predictibilidad en los procesos , procurando «resolver los problemas a la primera y hacer seguimiento en el estado de las operacione».

Finalmente, explicó Montes, ING busca la experiencia memorable : «Queremos ser excelentes en la gestión de incidentes, volcarnos con el usuario cuando necesita ayuda, incluso aunque no nos la pida».

Las compañías de telefonía móvil son empresas especialmente «sensibles» a la satisfacción del cliente por su amplísimo objetivo de usuarios. Ignacio de Orúe, director General de Marca, Comunicación y Experiencia de cliente de Orange , insistió en la «necesidad» de hacer especiales a los consumidores y citó los tres pilares de Orange en esta línea: «Somos naturales y cercanos; hacemos al cliente la vida fácil; y nos implicamos».

Para ello, la compañía pone el foco en sus más de 15.000 agentes en programa de formación permanente y en constante interacción con los consumidores. Precisamente estos, según relató Orué, otorgaron el pasado año el premio en satisfacción al cliente al servicio de recobro: «un servicio que cuando el usuario se encuentra fuera de España y sobrepasa un determinado consumo, corta la línea y le advierte, ante la posibilidad de que haya perdido la noción del gasto o haya sufrido un robo», zanjó Orúe.

Esta funcionalidad es sólo para suscriptores

Suscribete
Comentarios
0
Comparte esta noticia por correo electrónico

*Campos obligatorios

Algunos campos contienen errores

Tu mensaje se ha enviado con éxito

Reporta un error en esta noticia

*Campos obligatorios

Algunos campos contienen errores

Tu mensaje se ha enviado con éxito

Muchas gracias por tu participación