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Controladores aéreos: 8 errores de comunicación estratégica

Cualquier colectivo de relevancia o susceptible de ser noticia debería contar con nociones mínimas en comunicación para afrontar crisis

Día 20/08/2010 - 14.31h
La asamblea de controladores aéreos ha aprobado finalmente el acuerdo alcanzado entre sus representantes y AENA con lo que se cierra, al menos de momento, uno de los asuntos más polémicos de los últimos meses. Un proceso apasionante para analizar desde el punto de vista comunicativo aún sin entrar a valorar siquiera el fondo de las reclamaciones de unos y otros. No es ése nuestro objetivo como consultores, pero sí lo es, en cambio, analizar la comunicación estratégica planteada por los controladores aéreos durante el conflicto ya que, a nuestro juicio, y desde el punto de vista comunicativo, son los que han salido perdiendo en cuestión de imagen pública.
No hace falta una encuesta para observar que sus propios errores en este sentido, junto a la estrategia del Gobierno, los han situado en el punto de mira de la opinión pública. Los controladores se convirtieron durante el conflicto en los malos de la película. Cabe que ustedes se pregunten a continuación: ¿Y cuáles son esos errores? ¿Acaso una estrategia comunicativa distinta habría logrado que tuvieran mejor imagen?
A la segunda pregunta contestamos con un rotundo “sí”. Responder a la primera requiere un poco más de espacio, pero podríamos resumir esos errores en 8 principales.
1. Falta de previsión. Es cierto que, habitualmente, los planes de comunicación en crisis se reservan normalmente para las empresas o grandes compañías. Craso error. Cualquier colectivo de relevancia o susceptible de ser noticia debería contar con nociones mínimas en comunicación para afrontar este tipo de situaciones.
2. Falta de reflejos. Acudir a ese mantra de la comunicación que dice que “el silencio no es rentable” no es siempre la mejor solución en situaciones de comunicación en crisis, pero a nuestro juicio los controladores tardaron demasiado en responder a las críticas. Lejos de minimizar el asunto, la falta de reacción ante las críticas del Gobierno a finales del año pasado por los elevados sueldos, provocaba la sensación de que se quería escurrir el bulto.
3. El factor emocional. La opinión pública basa sus reacciones en percepciones, más que en razones. El colectivo no supo en ningún momento abandonar los razonamientos técnicos o jurídicos en torno a sus reclamaciones. Hablaban de horarios, rendimiento, bajas, convenios... El Gobierno, en cambio, supo cómo atacarles, hablando de injusticia, avaricia, falta de solidaridad... Los argumentos emocionales son siempre mucho más efectivos que los racionales.
4. Arrogancia. Es una de las percepciones negativas que más rápido se extiende entre la opinión pública. Tal vez por lo que comentábamos en el punto anterior, o porque la presión que pueden ejercer les permite una posición de fuerza, los controladores no supieron conectar con los ciudadanos. Hasta el punto de que la ausencia total de empatía con el colectivo hacía que sus advertencias al Gobierno fuesen percibidas por los ciudadanos como amenazas contra ellos mismos. Desde luego, los problemas que generaron con su altísimo número de bajas, que muchos calificaron como una huelga encubierta, no ayudaron a mejorar este aspecto.
5. Dispersión del mensaje. El exceso de estímulo anula las sensaciones. Esto se traduce en comunicación en que el exceso de datos puede ocultar el mensaje principal. Los controladores abrieron demasiados frentes en torno a sus reclamaciones mientras que el Gobierno se centraba en un mensaje sólido que empapaba todas sus intervenciones: cobran mucho y trabajan poco.
6. Exceso de portavoces. Hasta que encontraron un portavoz solvente y reconocible, los intereses del sindicato eran defendidos por distintos cargos de USCA, sindicato mayoritario de los controladores aéreos. Curiosamente, el que finalmente eligieron, César Cabo, llamó pronto la atención por su atractivo físico. Aunque algunos piensan que esta circunstancia podría ser negativa para sus representados, nosotros creemos que siempre es una ventaja. Los políticos lo saben y los directores de cine también: el malo de la película lo es menos si es guapo. Pero también es verdad que estas circunstancias pueden distraer o banalizar el problema.
7. Ausencia de lobby. Si, lobby. ¿Acaso piensan que es algo ilegal? No sólo no lo es sino que recomendamos que un colectivo con el poder adquisitivo que se le presupone a éste, tendría que ejercer labores de contacto con la administración y con la prensa para tener interlocutores ante los que poder exponer sus demandas en un momento dado. Notarios, registradores, farmacéuticos, estibadores...
8. No exprimir Internet. Al fin y al cabo nos encontramos inmersos en la era digital y no podemos mirar hacia otro lado. Existe una página web de los controladores pero dirigida a... los controladores. Y aunque hubo un seguimiento continuo en redes sociales, creemos que faltó unificar la estrategia en este sentido. La Red no sólo es un escaparate, es un camino. Directo y efectivo si se utiliza apropiadamente.
Por supuesto todos estos aspectos son discutibles, pero en su conjunto vienen a demostrar una vez más la importancia de un planteamiento comunicativo eficaz para afrontar procesos que pueden tener una repercusión mediática tan grande. Sobre todo cuando una de las partes está tan interesada en que lo tenga.
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