El pasado mes de julio, Xavier se llevó una gran sorpresa al recibir la factura del móvil y ver que aparecían cuatro llamadas realizadas desde el extranjero, todas con una duración de cero segundos y una de las cuales ascendía a 1.022,71 euros (866, 70 más el 18% de IVA). Lo más curioso del caso es que el destinatario de todas las llamadas era su mismo número de móvil y que habían sido realizadas con el móvil apagado en pleno vuelo a Kiev.
Lo primero que hizo Xavier fue ponerse en contacto con la compañía Orange para solicitar la rectificación de la factura, ya que resultaba evidente que se trataba de un error. Además de advertir a su servicio de atención al cliente que era imposible realizarse una llamada a sí mismo o que tuviese una duración de cero segundos y tan elevado coste, Xavier les explicó que en el momento en que se facturó estaba a 9.000 metros de altura en un vuelo con destino a Kiev, con el móvil apagado.
Sin embargo, los teleoperadores de Orange instaron al usuario a que pagase con el simple argumento de que posiblemente su móvil sí estuviese encendido y realizase la peculiar llamada.
Para colmo, Xavier recibió una segunda factura ese mes, correspondiente a otra línea contratada con Orange, en la que aparecían alrededor de una veintena de SMS sin contenido que habían sido enviados sin su intervención, de forma automática, a contactos de su agenda.
Ante la negativa de Orange a anular la facturación irregular, la asociación de consumidores se puso en contacto con la compañía para plantearle que analizase el caso, ya que resultaba evidente que se habían producido irregularidades en la facturación.
Error del sistema
Tras la reclamación, Orange le ha comunicado al cliente que la incidencia que le ha afectado «se debe a un error en sus sistemas que ha afectado a un número muy limitado de clientes y que ya habían detectado y se estaba subsanando». Sin embargo, tres días antes de su respuesta a Facua, Orange había enviado un correo electrónico a Xavier instándole a pagar la factura «en un plazo no superior a 5 días».
Ahora, la compañía ha anunciado a la asociación que contactará con éste y el resto de afectados, que cifra en un total de cinco, para «informarles del problema, decirles que la factura no es válida y que se les va a emitir la correcta y, por supuesto, pedirles disculpas por las molestias».
La asociación de consumidores considera que este caso es una muestra de la «irracional» respuesta que las compañías de móvil ofrecen a numerosas reclamaciones de los usuarios a través de sus servicios de atención al cliente.
El protocolo de ofrecer generalmente la negativa por respuesta a las reclamaciones relativas a facturación, señala Facua, pone de manifiesto que en buena parte de los casos las quejas ni siquiera se analizan. Incluso cuando las cantidades que pretenden cobrarse son fruto de llamadas imposibles, «muchas veces se insiste para intentar cansar al cliente o incluso asustarlo con la amenaza de incluir sus datos en registros de morosos y que acabe pagando», aseguran desde la organización de consumidores.
