DESDE EL IESE

HACE diez días viví en primera persona el caos ocasionado por la erupción de un volcán en Islandia, que mantuvo paralizada y aislada a buena parte de Europa. Llegué a Copenhague la misma tarde en que el volcán entró en erupción, y lo que iba a ser, al cabo de dos días, un regreso en una tarde de sábado, se transformó en un recorrido por Europa a lo largo de tres días.

Un comentarista de la BBC señaló acertadamente la paradoja que encerraba este suceso: en estos tiempos, decía, hablamos mucho sobre cómo la actividad humana puede afectar al entorno natural y provocar un cambio climático, y resulta que, al final, es la naturaleza la que acaba por afectar a la actividad humana. Tan seguros de nosotros mismos y tan confiados en el progreso tecnológico, y resulta que un volcán en una isla cercana al Polo Norte pone en jaque a todo el planeta. Es como para pensárselo dos veces, y reconsiderar nuestra posición en el mundo y la insignificancia de nuestro poder cuando la naturaleza nos desborda.

La teoría enseña que la gestión de la información y el uso de las tecnologías redunda en un mejor servicio de las empresas. Todas las compañías prometen un trato personalizado a través de sus servicios de atención al cliente. En la práctica, cuando son decenas de miles las personas que entran en el sistema, se ponen en evidencia los límites de esas promesas. Se experimenta la desesperación y el desencanto por la imposibilidad de acceder a teléfonos que comunican ininterrumpidamente, aunque te adviertan metódicamente de que en breves momentos alguien de la empresa te atenderá. Cuando así sucede, esa persona debe seguir una serie de procedimientos burocráticos que reduce un servicio de atención de urgencias a facilitarte toda la información que quieras sin poder reservarte ningún viaje que no empiece o acabe en territorio nacional. Técnicamente perfectos; prácticamente inútiles.

Al final, en una situación imprevista, que desborda todos tus planes y opciones, sólo cabe poner la confianza en la bondad natural del ser humano: aquella pareja de jóvenes viajeras que deciden plantar sus maletas en medio del hall de entrada de la estación de tren, y poner un cartel que dice «queremos ir a Alemania»; el jefe de estación que pide calma a los que están haciendo cola y les dice que harán horas extras para poder atender a todo el mundo; el compañero de asiento que te ofrece un trozo de chocolate para celebrar que por fin hemos llegado a Hamburgo; el grupo de pasajeros que llevan días tirados delante del mostrador de su compañía aérea, y a quienes aún les quedan ánimos para aplaudir cuando les dicen que su aeropuerto de destino se ha abierto al tráfico aéreo.

Sí, al final, por mucho que avancemos en nuestro dominio del mundo, en los momentos importantes, en las situaciones excepcionales, las técnicas muestran sus límites y deficiencias. Es justo en esas situaciones cuando se experimenta que sólo la bondad humana y la capacidad de empatía hacia nuestros semejantes nos ayudan a salir adelante. Por eso las personas merecen un respeto; por eso tienen una dignidad. Por eso hay que poner las técnicas al servicio de las personas, y no al revés.